ИИ-куратор помогает студентам и разгружает команду онлайн-школы
Ответы по урокам, доступам и расписанию — в учебной платформе. Преподаватели получают вопросы, которым требуется личное объяснение.
Сценарий внедрения · расчётные показатели. Компания и исходные условия вымышлены. Цифры показывают модель процесса, а изображения — иллюстрацию; это не результаты клиента.
Школа прикладных цифровых профессий: шесть программ и 1 200 активных студентов из России и СНГ.
Первый содержательный ответ
Медиана в часы работы кураторов
Обращения без участия куратора
Доля закрытых обращений по шести программам
Работа команды поддержки
С проверкой ответов и обновлением базы
Задача компании
Рассмотрим вымышленную компанию. Масштаб модели: 6 программ · 1 200 студентов · 1 800 обращений в месяц. Название, исходные условия и показатели заданы для объяснения процесса; это не выполненный проект Legan Studio.
Студенты задают вопросы об уроках, сроках и заданиях. Куратору важно сохранить контекст обучения при передаче сложного вопроса.
Рассматриваем ответы по материалам доступного курса и маршрутизацию к куратору. Оценку работы и индивидуальную обратную связь оставляем преподавателю.
Как может измениться процесс
Исходные условия модели
- Кураторы вручную находили инструкцию и уточняли курс, модуль и задание. Студент мог прислать только скриншот, а выяснение контекста занимало несколько сообщений и откладывало ответ.
- Медиана ожидания первого содержательного ответа составляла 42 минуты в часы работы команды. Меню справки и готовые инструкции закрывали без куратора 18% обращений; остальные попадали в общую очередь.
- На поддержку уходило 280 часов в месяц. Вечерние повторяющиеся вопросы занимали время, запланированное на проверку работ, а преподавателю нередко передавали всю переписку без указания места, где студент затруднился.
Предлагаемый процесс
- Студент получает ответ по доступному ему уроку или порядок обращения к куратору.
- Куратор видит курс, задание и уже выполненные действия.
- Сотрудники проверяют выборку ответов и обновляют материалы; оценка остаётся преподавателю.
Предлагаемое решение
Предлагается подготовить отдельные базы материалов для каждой программы: правила обучения, инструкции по доступу, расписание и тексты уроков. Ответ сопровождается ссылкой на соответствующий раздел, чтобы студент мог проверить объяснение и продолжить обучение.
Подключается контекст личного кабинета: помощник видит доступный студенту курс и открытый урок. При передаче вопроса куратору добавляет номер задания, краткое описание затруднения и уже выполненные действия, не раскрывая материалы других программ.
Предлагается разделить организационные ответы, подсказки по учебному материалу и проверку домашней работы. Помощник объясняет условие и направляет к уроку; оценка, индивидуальная обратная связь и спорные решения сохраняются за преподавателями. Еженедельную выборку ответов проверяет старший куратор.
Расчётные показатели
| Показатель | До | После |
|---|---|---|
| Первый содержательный ответ | 42 мин | 2 мин |
| Обращения без участия куратора | 18 % | 64 % |
| Работа команды поддержки | 280 ч/мес | 148 ч/мес |
Все значения таблицы — допущения модели, а не измерения клиента. Для показателя «первый содержательный ответ» заданы 42 мин в исходном процессе и 2 мин в предлагаемом. Абсолютная разница — 40 мин. Для процентов это разница в процентных пунктах.
Объём в модели: 6 программ · 1 200 студентов · 1 800 обращений в месяц. Время активной работы включает проверку, исправления и ручные исключения. Время ожидания ответа считается отдельно: его нельзя прибавлять к освобождённым рабочим часам. Этапы одной операции также не суммируются повторно.
Для реальной проверки понадобятся одинаковые определения показателей, сопоставимые задачи до и после пилота и журнал результатов. Доли качества проверяются по всей согласованной выборке. Освобождённое время не считается денежной экономией без подтверждённого изменения расходов; возможный результат конкретной компании нужно измерить отдельно.
Что остаётся за сотрудником
Помощник не выставляет оценки и не принимает решение о возврате оплаты. При нехватке источника, жалобе или запросе индивидуального разбора передаёт вопрос сотруднику вместе с контекстом.
Сценарий подготовлен Legan Studio.