Заявки на недвижимость: требования покупателя сразу попадают в CRM
Помощник уточняет запрос покупателя, подбирает актуальные объекты и передаёт менеджеру заявку с требованиями и следующей задачей.
Сценарий внедрения · расчётные показатели. Компания и исходные условия вымышлены. Цифры показывают модель процесса, а изображения — иллюстрацию; это не результаты клиента.
Девелопер с тремя жилыми проектами и единой командой продаж, которая обрабатывает обращения с сайта и из мессенджеров.
Подготовка заявки
Среднее активное время команды на одну заявку, включая проверку менеджером
Полнота карточек CRM
Доля переданных заявок с заполненными обязательными полями
Без следующего контакта
Доля заявок без следующего контакта в течение двух рабочих дней
Задача компании
Рассмотрим вымышленную компанию. Масштаб модели: 3 жилых проекта и 2 400 обращений в месяц. Название, исходные условия и показатели заданы для объяснения процесса; это не выполненный проект Legan Studio.
Покупатель описывает бюджет и требования свободным текстом, а менеджеру нужна заявка с понятным следующим действием.
Рассматриваем первичное уточнение, подбор из каталога и передачу карточки в CRM. Индивидуальные условия согласует менеджер.
Как может измениться процесс
Исходные условия модели
- Бюджет, район, срок покупки и тип квартиры выяснялись в нескольких сообщениях. Затем менеджер повторно переносил сведения в CRM. На подготовку одной заявки уходило в среднем 14 минут.
- В карточках оставались пробелы: часть требований сохранялась только в переписке или личных заметках. Все обязательные поля были заполнены лишь в 61% новых обращений, готовых к передаче менеджеру.
- При высокой нагрузке заявку могли назначить сотруднику без задачи на продолжение разговора. Доля обращений без следующего контакта в течение двух рабочих дней составляла 31%, хотя первоначальный ответ уже был отправлен.
Предлагаемый процесс
- Менеджер получает требования покупателя и подборку из актуального каталога.
- Карточка содержит обязательные сведения или явно отмеченные пропуски.
- Следующий контакт создаётся по согласованному правилу; индивидуальные переговоры ведёт менеджер.
Предлагаемое решение
Помощник ведёт первичное уточнение по короткому сценарию и проверяет, какие сведения покупатель уже сообщил. Не заставляет отвечать на один вопрос повторно и допускает свободный текст вместо обязательной анкеты.
Подборки формируются из актуального каталога с учётом бюджета и требований. В ответ включаются только доступные предложения; стоимость и условия берутся из источника, а не придумываются моделью в разговоре.
В CRM создаются структурированная карточка, резюме диалога и задача менеджеру. Если покупатель просит сложный расчёт, обсуждает индивидуальные условия или готов назначить встречу, система передаёт разговор человеку.
Расчётные показатели
| Показатель | До | После |
|---|---|---|
| Подготовка заявки | 14 мин | 6 мин |
| Полнота карточек CRM | 61 % | 94 % |
| Без следующего контакта | 31 % | 12 % |
Все значения таблицы — допущения модели, а не измерения клиента. Для показателя «подготовка заявки» заданы 14 мин в исходном процессе и 6 мин в предлагаемом. Абсолютная разница — 8 мин. Для процентов это разница в процентных пунктах.
Объём в модели: 3 жилых проекта и 2 400 обращений в месяц. Время активной работы включает проверку, исправления и ручные исключения. Время ожидания ответа считается отдельно: его нельзя прибавлять к освобождённым рабочим часам. Этапы одной операции также не суммируются повторно.
Для реальной проверки понадобятся одинаковые определения показателей, сопоставимые задачи до и после пилота и журнал результатов. Доли качества проверяются по всей согласованной выборке. Освобождённое время не считается денежной экономией без подтверждённого изменения расходов; возможный результат конкретной компании нужно измерить отдельно.
Что остаётся за сотрудником
Помощник не фиксирует бронь и не обещает индивидуальные условия. Менеджер подтверждает предложения и встречи, а неподтверждённые сведения остаются вопросами, которые нужно уточнить.
Сценарий подготовлен Legan Studio.