ИИ-администратор клиники: от сообщения в чате до подтверждённой записи
ИИ отвечает на организационные вопросы, предлагает свободное время и оформляет запись в системе клиники с подтверждением пациента.
Сценарий внедрения · расчётные показатели. Компания и исходные условия вымышлены. Цифры показывают модель процесса, а изображения — иллюстрацию; это не результаты клиента.
Сеть из четырёх стоматологических клиник с общим контактным центром и 18 кабинетами приёма.
Первый содержательный ответ
Медиана в часы работы контактного центра по организационным обращениям
Рабочее время на запись
Среднее время сотрудника на завершённую запись, включая проверку и исправления
Нагрузка администраторов
На 3 200 организационных обращений, включая контроль и сопровождение знаний
Задача компании
Рассмотрим вымышленную компанию. Масштаб модели: 4 филиала и 3 200 обращений в месяц. Название, исходные условия и показатели заданы для объяснения процесса; это не выполненный проект Legan Studio.
Пациенту нужно выбрать филиал и время приёма, а администратору — получить подтверждённую запись.
Рассматриваем организационные обращения. Медицинские рекомендации и оценка состояния пациента остаются у специалистов.
Как может измениться процесс
Исходные условия модели
- Пациент писал желаемую услугу, но администратор видел сообщение только после освобождения. Медиана первого содержательного ответа достигала 18 минут даже в часы работы контактного центра.
- Для записи нужно было уточнить филиал, выбрать специалиста, проверить свободное время и перенести сведения в систему. Среднее рабочее время администратора на одну завершённую запись составляло девять минут.
- При переносах пациенты повторяли данные новому сотруднику. На 3 200 организационных обращений уходило 280 часов в месяц, включая проверку записей, исправления и ответы на повторяющиеся вопросы.
Предлагаемый процесс
- Пациент уточняет услугу и получает доступные варианты времени.
- Администратор проверяет подготовленную запись и разбирает исключения.
- Организационные ответы берутся из утверждённых материалов, вопросы лечения передаются специалисту.
Предлагаемое решение
Помощник подключается к чатам и расписанию. Он уточняет филиал и цель визита, показывает доступные варианты по разрешённым правилам и собирает данные, необходимые для оформления записи.
Перед подтверждением пациент видит итог: клиника, специалист, услуга и время. Свободное место повторно проверяется системой записи; если оно уже занято, помощник предлагает другие варианты без двойного бронирования.
Организационные ответы собираются из материалов сети: подготовка к визиту, расположение филиалов и способы связи. Жалобы на самочувствие, спорные изменения и вопросы лечения передаются администратору или врачу.
Расчётные показатели
| Показатель | До | После |
|---|---|---|
| Первый содержательный ответ | 18 мин | 2 мин |
| Рабочее время на запись | 9 мин | 4 мин |
| Нагрузка администраторов | 280 ч/мес | 165 ч/мес |
Все значения таблицы — допущения модели, а не измерения клиента. Для показателя «первый содержательный ответ» заданы 18 мин в исходном процессе и 2 мин в предлагаемом. Абсолютная разница — 16 мин. Для процентов это разница в процентных пунктах.
Объём в модели: 4 филиала и 3 200 обращений в месяц. Время активной работы включает проверку, исправления и ручные исключения. Время ожидания ответа считается отдельно: его нельзя прибавлять к освобождённым рабочим часам. Этапы одной операции также не суммируются повторно.
Для реальной проверки понадобятся одинаковые определения показателей, сопоставимые задачи до и после пилота и журнал результатов. Доли качества проверяются по всей согласованной выборке. Освобождённое время не считается денежной экономией без подтверждённого изменения расходов; возможный результат конкретной компании нужно измерить отдельно.
Что остаётся за сотрудником
Помощник не ставит диагнозы и не выбирает лечение. Запись подтверждает система клиники, доступ к сведениям ограничен ролью, а нестандартные обращения всегда получает сотрудник.
Сценарий подготовлен Legan Studio.